Úvod > Aktuality > Minirozhovor s osobností českého direct marketingu 2012

Minirozhovor s osobností českého direct marketingu 2012

10. 12. 2012

 

1) Jak vidíte call centra v České republice ve srovnání se zahraničím?

Call centra v České republice udělala v posledních deseti letech obrovský pokrok. Posun nastal především ve struktuře a kvalitě hovorů. Došlo k výrazné eliminaci jednoduchých hovorů, které jsou směrovány především na web či hlasové automaty. Operátoři v call centru už standardně pracují se zákaznickými systémy a jejich znalosti musí být komplexnější. Požadavky na operátory v call centru se výrazně zvýšily. Obecně platí, že vývoj kopíruje západní země – za západní Evropou máme zpoždění zhruba pět let, za USA osm let. Jedním z rozdílů je například integrace call centra z hlediska procesů a informačního toku. Měření zákaznické spokojenosti, nebo měření first contact resolution ještě stále není běžným standardem.

2) Jaké jsou jeho perspektivy v době sociálních sítí, v době integrace komunikačních kanálů…?

O budoucnost call center se vůbec neobávám. Hlasová komunikace má stále velmi výsadní postavení při komunikaci se zákazníky. Ostatní kanály, ať již chat, maily, sms, atd. jsou pouze velmi efektivními, ale přece jen doplňkovými komunikačními kanály. Jejich integrace právě přináší ten úžasný synergický efekt, kdy na jednom místě máme komplexní komunikaci se zákazníkem. Můžeme tak rychle zjistit, zda se zákazníkem komunikujeme účinně, nebo naopak zmateně. Sobě pak můžeme ušetřit náklady a zákazníka nebudeme v lepším případě “udivovat”. Sociální média jsou mladá a stále se vyvíjejí. Kdo ví, jak budou vypadat, až dnešní generace náctiletých vstoupí do pracovního procesu?

3) Jaké jsou výhody direct marketingu oproti jiným způsobům marketingové komunikace?

Hlavní výhoda vychází již z názvu, protože přímá komunikace je v ideálním případě segmentována na konkrétního zákazníka. Zákazník by tak měl získat pocit, že nabídka je právě pro něho. Výhoda v call centru je ještě více umocněna tím, že komunikace je interaktivní. Můžeme sledovat reakce zákazníka, zvolit další scénáře podle jeho odpovědí, nálady, či aktuálních potřeb. Tyto scénáře musí být dopředu velmi dobře připraveny, abychom nepromarnili ten správný okamžik.

4) Co brání většímu rozvoji využívání direct marketingu?

Ve většině případů my sami nesprávným způsobem komunikace se zákazníky. Nejenže jsou takové kampaně neefektivní a drahé, ale dokonce u některých zákazníků vytvářejí odpor k některým komunikačním kanálům. I zde platí, že kvalitní a důkladná příprava ušetří dodatečné náklady, čas, nervy a nespokojenost zákazníků. Výhodou elektronických komunikačních kanálů je rychlost odezvy, takže nám to dává prostor ke změnám. Nevýhodou (platí zejména pro sociální sítě) je pak možnost opravdu masového šíření (ať již pozitivních, nebo negativních reakcí). 



Archiv aktualit
ADMEZ je členem Logo ECCCOLogo Fedma