Ohlédnutí za konferencí Call centra

Devatenáctý ročník tradiční konference s podtitulem Zákaznická spokojenost v dynamické době se potřetí odehrál v hotelu Clarion v Praze. Za podpory celé řady partnerů proběhl odborný program, ve kterém nechyběly též „trochu jiné“ přednášky se zajímavými hosty. Konferenci doplňoval „miniveletrh“ asi dvanácti stánků partnerských firem, předvádějících většinou technologické novinky a vychytávky.

Stručný výtah z programu konference:

• Konferenci otevřel svoji přednáškou o trendech v customer experience Jiří Zeman (Genesys). Zdůraznil postupné využívání umělé inteligence a hlavně budoucnost kontaktních center v cloudu. Na něj navázali dva zámořští řečníci – Peter Ryan a Steven Loynd. Kromě klasických očekávaných technologických trendů v oboru kontaktních center poukázali na další důležité výzvy – například „opotřebení“ agentů a hledání nových, vhodných pro tuto práci nebo zajištění ochrany osobních údajů na vyšším stupni než dosud. Zajímavé bylo i konstatování, že v řadě vyspělých zemí světa je outsourcing kontaktních center spíše okrajovou možností. * Prvním z hostů mimo callcentrový byznys byla Petra Vitoušová, prezidentka Bílého kruhu bezpečí. Krátce představila Linku pomoci obětem kriminality a domácího násilí. Zájem účastníků o netypické kontaktní centrum se projevil asi největším počtem dotazů ze všech řečníků.
• Následující trojice přednášek nás zavedla do sféry technologií. Představila nám požadavky na moderní kontaktní centrum (Pavel Vrzák), nové rozhraní pro zpracování hlasu (Pavel Barták a kol.) a také zkušenosti s fungováním chatbota (Jan Jiřička, Marek Klimeš, Tomáš Němec).
• Před obědem se na účastníky jako lavina vrhla Laura Janáčková, která jako zvláštní host promluvila o vztazích muž – žena s humorem sobě vlastním. I když tato prezentace byla mimo téma konference, rozhodně přítomné pobavila.
• Odpolední program zahájilo vyhlašování výsledků soutěže Czech Contact Center Award a po něm následovaly případové studie z různých call center. Jan Kokeš a Petr Studnička (Conectart) představili projekt call centra ve věznici, Lenka Dočekalová (BlueLink) a Andrea Kraśko (Teleperformance) se věnovaly otázce vzdělávání personálu. K využití technologií v kontaktním centru se krátce vrátily Kateřina Šuvarinová (T-Mobile) a Lenka Brabcová (Comdata).
• Závěr konference Předposlední přednáškou (Martin Čermák, Vocalls) byl absolutně nejlépe hodnocený projekt soutěže Czech Contact Center Award o využití voicebota v kontaktním centru. Úplný závěr pak obstaral Filip Vítek se svými stereotypy jako zabijáky všedního dne, který se snažil vysvětlit, jak se (ne)stát blbcem.
• Celkově lze říct, že konference navázala na úspěšné akce z předchozích dvou let. Jako pořadatelé však plánujeme pro příští – jubilejní dvacátý ročník udělat výrazné kroky ke zkvalitnění programu akce.