CreditCall umí krizové infolinky

#1 Jak bys ve třech větách představil CreditCall?

CreditCall je jedna z najväčších poskytovateľom outsourcingových služieb na Slovensku. Myslím si, že sme najkomplexnejšia firma čo sa týka poskytovania jednotlivých služieb. Klienta dokážeme zazmluvniť cez telefón, poskytnúť komplexnú zákaznícku podporu, zisťovať spokojnosť prostredníctvom prieskumov a ak sa stane, že klient je v omeškaní s platbou, dokážeme ho slušne požiadať o platbu. To prečo si nás klienti vyberajú je kvalita služieb, teda tí, ktorí sa preverujú referencie a nie na cenu na papieri vo výberovom konaní a ani nás nemali možnosť vidieť a spoznať našu prácu.

#2 Firma dlouho působila jen v Bratislavě. Dnes nejvíce operátorů pracuje v jiných městech. Je to otázka ceny pracovní síly?

Úprimne povedané dôvod prečo sme sa rozširovali mimo Bratislavu nebola prioritne cena, ale dostupnosť pracovnej sily. V Bratislave bolo omnoho náročnejšie nájsť ľudí. Ale samozrejme je to komplexnejšie a tých benefitov je viac. V prvom rade je to dostupnosť pracovnej sily, potom väčšia lojalita zamestnancov a v neposlednom rade aj cena pracovnej sily. Aktuálne sme v 3 mestách kde spolu zamestnávame cca 150 ludi v Bratislave už nemáme žiadneho operátora ani operátorské miesto.

#3 Jak vůbec je obtížné na Slovensku hledat lidi do call centra?

Je to relatívne náročné. Treba zapojiť viac zdrojov už len na získanie životopisu.Tým to však všetko len začína. Podľa mňa máme aktuálne celkom dobre nastavený systém na výbery ľudí a aj ich následné zaškolenie. Podľa mňa však prvých pár dní v práci je rovnako dôležitých ako nábor a následný výber ľudí. Ľudia sa mnoho krát zľaknú a majú obavy, preto je potrebné mať kvalitný adaptačný proces, inak všetka tá práca predtým bola zbytočná.

#4 Dva roky žije Evropa s Covidem. Co pandemie znamenala pro CreditCall?

Hovorí sa, že každá kríza je aj príležitosť. Pre nás to bola využitá príležitosť medziročne sme narástli o viac ako 60%, okrem dočasných projektov napríklad pre Národné centrum zdravotníckych informácií alebo Ministerstvo práce sociálnych vecí a rodiny sme získali aj stabilné a dlhodobé projekty. Firmy zistili, že dokážu komunikovať cez telefón a inú elektronickú formu a že je to celkom efektívne a netrpí zákaznícka skúsenosť, práve naopak.

#5 Letos se na Covid téměř zapomnělo díky válce na Ukrajině. Jak call centrum pomáhá v době válečného konfliktu?

Priznám sa, že keď začala vojna, vedel som že bude potrebné call centrum kvôli utečencom, ktorí k nám určite prídu. Oslovili nás viaceré organizácie, ale nemali sme dostatočný počet ukrajinsky hovoriacich ľudí. Nakoniec si nás projekt našiel inak. Najskôr sme podobne ako v pandémii pomáhali ako dobrovoľníci len za nevyhnutné náklady (cca 2,5 mesiaca) a aktuálne už 3 mesiace spolupracujeme s rôznymi neziskovými organizáciami v spolupráci s OSN a to konkrétne UNICEF a s kanceláriou Vysokého komisára pre utečencov. Najskôr sme pomáhali koordinovať pomoc pri ubytovaní a zabezpečení nevyhnutných potrieb pre život pre utečencov. Dnes pomáhame s distribúciou najmä finančnej pomoci, sme infolinka pre kritické situácie a zároveň realizujeme rôzne prieskumy, kde zisťujeme aktuálny stav a ako ešte pomôcť ľudom utekajúcim pred vojnou. Zamestnávame približne 20 Ukrajincov.

#6 Jak vidíš budoucnost kontaktních center v době rozmachu technologií, které se snaží člověka nahradit?

Myslím si, že je to nevyhnutný progres. Aj vzhľadom na to, ako sa zvyšujú požiadavky a ako sa mnoho vecí elektronizuje a automatizuje. Každopádne si nemyslím, že úplne zmizne potreba živého operátora v call centre, pokiaľ sa teda nedostaneme na úroveň, že technológie budú na úrovni nadobudnutia vedomia, čo je dnes predstava na úrovni sci-fi. Najmä odchádzajúce hovory majú veľké množstvo scenárov s ktorými je potrebné počítať a vývoj takejto technológie je veľmi finančne náročný a niečo podobné bude teda najskôr v krajinách, kde sa takáto investícia, vzhľadom k počtu obyvateľov (jazykovému vybaveniu), bude ekonomicky rentabilná.

#7 Máš bohaté zkušenosti. Co je nejdůležitější, aby šéf call centra uměl a dělal?

Podľa mňa by sa mal obklopiť kvalitnými, lojálnymi ľudmi, ktorí majú svoju prácu radi. Práce v call centre na ktorejkoľvek úrovni je prioritne o ľudoch. Na nich záleží kvalitný výsledkoch ich práce. A to čo by mal šéf call centra vedieť je správne týchto ľudí nasmerovať, dať im víziu, koordinovať a motivovať ich a nechať im voľnú ruku.

#8 Předpokládám, že hodně pracuješ. Co děláš, když nepracuješ?

Venujem sa svojim dvom chlapcom. Okrem toho rád hrám futbal a pred 2 rokmi ma chytil golf. Cez víkend si rád pozriem nejaký dobrý film a v lete každý víkend grilujeme. :)

(Juraje zpovídal Tomáš Hájek)