Evropský výzkum zákaznické spokojenosti

Partnerská organizace ve Velké Británii, CCMA (Call Center Management Association), sestavila studii zkoumající, co říkají uživatelé kontaktních center. Odhalují tak potřeby a očekávání zákazníků v Belgii, Francii, Německu, Nizozemsku, Španělsku a Spojeném království. Ať už působíte v jiných zemích nebo ne, tato komplexní studie je zajímavé čtení. Zde je sedm hlavních bodů, které identifikuje:

1. V celé Evropě více lidí říká, že služby zákazníkům se zhoršují, než naopak.
2. Očekávání zákaznického servisu jsou úzce spojena s finančními tlaky v důsledku růstu životních nákladů. Lidé, kteří pociťují tíseň, si více myslí, že se služby zákazníkům zhoršují, protože jejich potřeby jsou obzvláště naléhavé.
3. Mladší zákazníci (20 - 30 let) jsou výrazně pozitivnější o směřování zákaznických služeb, protože mají blíže k užívání digitálních a samoobslužných kanálů.
4. Velké rozdíly v hodnocení zákaznických služeb jsou pozorovány mezi odvětvími a mezi zeměmi, ale konzistentním tématem v každé zemi je propast mezi očekávání a plnění v utilitách a vládě, což jsou dva sektory, které jsou nejvíce ovlivněna globálními ekonomickými a sociálními otřesy.
5. Spotřebitelům relativně vyhovují samoobslužné dotazy před nákupem, které bývají jednodušší, ale je pravděpodobnější, že budou chtít pomoc s řešením problémů po nákupu, které bývají složitější.
6. Spotřebitelé se staví pozitivněji ke zkušenostem s konkrétním kontaktem než se zákaznickým servisem celkově.
7. Značná část spotřebitelů je náchylná k tomu, aby se rozzlobila při interakci s živým operátorem. Proto je stále důležitější řešit základní příčiny nespokojenosti a chránit tak přední linii kontaktního centra.

Studie je ke stažení pouze pro členy ADMEZ.