Hrozí zánik třetiny call center a pracovních míst

Praha, 12. května 2021 – Poslanci dnes na své mimořádné schůzi rozhodují o úpravách zákona o elektronických komunikacích, kvůli kterému může zaniknout pracovní místa v až třetině call center. Upozorňují na to Hospodářská komora České republiky a Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu ADMEZ, která provozovatele kontaktních center zastřešuje.

Vládní návrh zákona o elektronických komunikacích má do vnitrostátního právního řádu implementovat nový evropský kodex pro elektronické komunikace. České úřady ale nad rámec evropské směrnice navrhly změny, které nejenže jdou proti zavedené a efektivní praxi regulace oboru v západní Evropě, ale v důsledku v tuzemském telemarketingu zlikvidují pracovní místa zejména osob dlouhodobě znevýhodněných na trhu práce, ale také znevýhodní spotřebitele a naruší hospodářskou soutěž.

„Dobré úmysly jsou velmi často cestou do pekla. A ten návrh je jedním z příkladů, kdy se to děje. Rozumím tomu, že lidé nechtějí být obtěžováni desítkami hovorů, ale je tady řada situací, kdy je to pro ně naopak důležité. Například kdy jim firma chce nabídnout lepší podmínky, když jim končí smlouva, když je lékař potřebuje kontaktovat, aby přišli na kontrolu, je tady spousta jiných důvodů, kdy je legitimní lidem zavolat,“ vysvětluje viceprezident Hospodářské komory Tomáš Prouza, podle něhož by zákon měl omezit tzv. šmejdy, ale cestou není plošný zákaz všech hovorů. „To, co bychom měli udělat, je inspirovat se jinými zeměmi,“ dodal Prouza. Zhlédněte video zde.

Ostatně i někteří poslanci upozorňují, že úprava obsažená ve vládním návrhu nepředstavuje skutečné, dlouhodobé a funkční řešení a má navíc významný dopad na veškeré poskytovatele služeb spočívajících v kontaktování osob pro marketingové účely, tedy provozovatele „call center“. Podle odhadu asociace ADMEZ dnes tuzemský trh call center tvoří 6 500 pracovních míst. Nezanedbatelnou skupinu z nich pak tvoří osoby, které jsou dlouhodobě znevýhodňovány na trhu práce, jde hlavně o osoby se zdravotním postižením, call centra v současné době zaměstnávají ve věznicích i několik stovek osob ve výkonu trestu. Asociace odhaduje, že pokud poslanci přijmou novelu v současné podobě, zanikne až 30 % českých operátorů zaměstnávající tyto pracovníky a zhruba další desetina zaměstnanců přijde o práci z přidružených profesí.

Komunikační průmysl, jehož součástí jsou call centra, je přitom jedním z oborů, ve kterém je největší podíl lidské práce. Náklady na odbornou lidskou práci tvoří až 50 % nákladů v oboru. V oboru před vypuknutím pandemie covid-19 pracovalo okolo 100 tis. lidí, přičemž zhruba polovinu tvořili zaměstnanci a polovinu návazné OSVČ. Byla to přitom call centra, která významně pomohla státní správě během pandemie covid-19, když poskytla státu a zdravotnickému systému své kapacity. „Problematický je ale i fakt, že by podle novelizace měla vzniknout celá řada seznamů. Spotřebitel by mohl souhlas s kontaktováním udělit jak do centrálního seznamu, tak i do seznamu konkrétní firmě. Pokud by tedy zákazník názor změnil a zrušil by souhlas udělený centrálnímu seznamu, tento krok by se již nepropsal do společností. Pro spotřebitele by byl tedy postup odnímání souhlasu ke kontaktování minimálně stejně nepřehledný jako doposud,“ poukazuje na některé nelogičnosti novely výkonný ředitel ADMEZ Tomáš Hájek.

„Navrhovaná úprava je založena na principu „opt-in“, tedy zákazník se aktivně přidá do seznamu účastníků a uvede, že chce být kontaktován. Západoevropská praxe je přitom zcela opačná. Do seznamu účastníků se registrují ti zákazníci, kteří být kontaktováni nechtějí. Tento model používají země jako Francie, Velká Británie, Dánsko, Finsko, Norsko nebo Švédsko. Pokud je nezbytné takto regulovat obor, pak bychom měli přejímat skutečně funkční a zavedená řešení, než vymýšlet úplně jiná, nijak neodzkoušená, abychom je pak o pár měsíců znova měnili,“ vysvětluje prezident ICT Unie a viceprezident Hospodářské komory Zdeněk Zajíček. Hospodářská komora proto doporučuje poslancům, aby přijali pozměňovací návrh poslance Petra Dolínka (8339), který řeší některé problémy, na které komunikační odvětví upozorňuje.