novinka
Konference CALL CENTRA představila nové technologie
22 / 11 / 2022

Konference CALL CENTRA představila nové technologie

  1. ročník tradiční konference, kterou pořádá ADMEZ od roku 2001 se nesla pod heslem „Nástroj byznysu i pomocník v turbulentní době“. V pražském hotelu Clarion ji navštívilo přibližně 250 účastníků. Vedle programu byla akce bohatá na networking, zejména díky diskuzím na stáncích partnerů akce. Generálními partnery se stali poprvé T-Mobile a coworkers.ai,zlatými partnery pak tradičně byli Genesys Telecommunications Laboratories a Atlantis telecom. Celá konference mnohokrát skloňovala vliv technologií na obor a současně důležitost lidského kapitálu.

Dopolední program konference se věnoval různým úhlům pohledu na kontaktní centra. Jiří Zeman (Genesys) se věnoval využití umělé inteligence při budování zákaznické zkušenosti tak, aby péče o stále náročnějšího zákazníka proběhla ve správný okamžik. Lada Laiblová (Každý prodává) vysvětlila posluchačům, že je třeba pečovat také o zákazníka, který odchází, neboť on bude šiřitelem povědomí o firmě. Také ukázala techniky, jak zákazníka přesvědčit, aby zůstal. Ronen Melnik (Comdata Group) na příkladech výzkumů ilustroval, že sice firmy investují stále více do technologií pro péči o zákazníky, ale někteří zákazníci vyžadují lidský přístup. Druhý blok konference byl technologicky výživnější. Účastníci viděli analýzu hovorů pomocí umělé inteligence (spolupráce skupiny Srovnejto a SentiSquare) a také pracovní nasazení robotického operátora ZET od Vocalls v Zásilkovně. Generální partneři z T-Mobile a coworkers.ai představili novou službu pro komunikaci firem s klienty, Rich Business Messaging. Služba umožňuje zasílat na mobilní telefony zprávy s multimediálním obsahem a realizovat automatizované konverzace v rámci zákaznické péče či nabídky zboží a služeb. „Zásadním přínosem RBM je zaměření na konverzace s multimediálním obsahem, a to bez nutnosti využívat aplikace třetích stran. Komunikace je pro mobilní uživatele bezpečná a důvěryhodná díky ověření identity odesílatele operátorem,“ uvedl Tomáš Boura, produktový manažer T-Mobile. „Výhodou služby je možnost komunikaci plně automatizovat v předpřipravených scénářích a využít k tomu rozšiřujících prvků jako jsou tlačítka, obrázky nebo carousely. Ty dělají dialog rychlejším a uživatelsky přívětivějším. Přitom nemusíte do telefonu nic instalovat, protože RBM je v zařízení nativně podporováno,“ říká o novém komunikačním kanálu Tomáš Lysek, Co-Founder & CEO v coworkers.ai. Závěr náročného dopoledního programu odlehčila Monika Nevolová (Umění v práci), která ukázala některé základy improvizace s účastníky konference v praxi. Umění improvizace je totiž pro jednání se zákazníky velkou předností.

Odpolední program probíhal ve dvou paralelních blocích. V bloku „O lidech a pro lidi“ řečníci probrali živé bytosti – operátory a teamleadery v kontaktních centrech. Veronika Nethová (Go Digital! Direct) vysvětlila, proč jsou sdílení operátoři dobrou volbou a univerzální nikoliv. Děvčata z Prazdroje (Lucie Michálková a Veronika Ulická) popsaly, jak postupnými kroky přebudovaly prostředí kontaktního centra, aby bylo inspirativní a motivační pro tým. Lada Hrbková (Feedyou) ukázala výhody virtuálního asistenta při náborech lidí nebo práci s nováčky. Jednání „lidského“ programového bloku zakončilo vystoupení advokátky Marie Janšové (Legalité), která účastníky informovala a možná trochu vystrašila chystanou novelou Zákoníku práce, který sice vyřeší některé současné pracovní problémy, ale jiné zřejmě přinese. V druhém odpoledním bloku „Call centra budoucnosti“ zahájili program Juraj Balogh a Michal Greschner ze slovenského CreditCallu, kteří sdíleli zkušenosti call centra pomáhajícího v době válečného konfliktu a útěku Ukrajinců na západ. Poté účastníci vyslechli od Natálie Příhodové (Vodafone) a Martiny Kolafové (Conectart) případovou studii o byznys transformaci zmíněného operátora. Projekt uspěl i v české a zahraniční callcentrové soutěži. Pavel Vrzák (Atlantis telecom) pohovořil o digitalizaci zákaznické péče za pomoci Microsoft Teams. Závěr bloku obstarala Hana Turková (uLékaře.cz), která představila telemedicínu jako zvláštní druh zákaznické péče na dálku.

další novinky