Konference CALL CENTRA představila nové technologie
Dopolední program konference se věnoval různým úhlům pohledu na kontaktní centra. Jiří Zeman (Genesys) se věnoval využití umělé inteligence při budování zákaznické zkušenosti tak, aby péče o stále náročnějšího zákazníka proběhla ve správný okamžik. Lada Laiblová (Každý prodává) vysvětlila posluchačům, že je třeba pečovat také o zákazníka, který odchází, neboť on bude šiřitelem povědomí o firmě. Také ukázala techniky, jak zákazníka přesvědčit, aby zůstal. Ronen Melnik (Comdata Group) na příkladech výzkumů ilustroval, že sice firmy investují stále více do technologií pro péči o zákazníky, ale někteří zákazníci vyžadují lidský přístup. Druhý blok konference byl technologicky výživnější. Účastníci viděli analýzu hovorů pomocí umělé inteligence (spolupráce skupiny Srovnejto a SentiSquare) a také pracovní nasazení robotického operátora ZET od Vocalls v Zásilkovně. Generální partneři z T-Mobile a coworkers.ai představili novou službu pro komunikaci firem s klienty, Rich Business Messaging. Služba umožňuje zasílat na mobilní telefony zprávy s multimediálním obsahem a realizovat automatizované konverzace v rámci zákaznické péče či nabídky zboží a služeb. „Zásadním přínosem RBM je zaměření na konverzace s multimediálním obsahem, a to bez nutnosti využívat aplikace třetích stran. Komunikace je pro mobilní uživatele bezpečná a důvěryhodná díky ověření identity odesílatele operátorem,“ uvedl Tomáš Boura, produktový manažer T-Mobile. „Výhodou služby je možnost komunikaci plně automatizovat v předpřipravených scénářích a využít k tomu rozšiřujících prvků jako jsou tlačítka, obrázky nebo carousely. Ty dělají dialog rychlejším a uživatelsky přívětivějším. Přitom nemusíte do telefonu nic instalovat, protože RBM je v zařízení nativně podporováno,“ říká o novém komunikačním kanálu Tomáš Lysek, Co-Founder & CEO v coworkers.ai. Závěr náročného dopoledního programu odlehčila Monika Nevolová (Umění v práci), která ukázala některé základy improvizace s účastníky konference v praxi. Umění improvizace je totiž pro jednání se zákazníky velkou předností.
Odpolední program probíhal ve dvou paralelních blocích. V bloku „O lidech a pro lidi“ řečníci probrali živé bytosti – operátory a teamleadery v kontaktních centrech. Veronika Nethová (Go Digital! Direct) vysvětlila, proč jsou sdílení operátoři dobrou volbou a univerzální nikoliv. Děvčata z Prazdroje (Lucie Michálková a Veronika Ulická) popsaly, jak postupnými kroky přebudovaly prostředí kontaktního centra, aby bylo inspirativní a motivační pro tým. Lada Hrbková (Feedyou) ukázala výhody virtuálního asistenta při náborech lidí nebo práci s nováčky. Jednání „lidského“ programového bloku zakončilo vystoupení advokátky Marie Janšové (Legalité), která účastníky informovala a možná trochu vystrašila chystanou novelou Zákoníku práce, který sice vyřeší některé současné pracovní problémy, ale jiné zřejmě přinese. V druhém odpoledním bloku „Call centra budoucnosti“ zahájili program Juraj Balogh a Michal Greschner ze slovenského CreditCallu, kteří sdíleli zkušenosti call centra pomáhajícího v době válečného konfliktu a útěku Ukrajinců na západ. Poté účastníci vyslechli od Natálie Příhodové (Vodafone) a Martiny Kolafové (Conectart) případovou studii o byznys transformaci zmíněného operátora. Projekt uspěl i v české a zahraniční callcentrové soutěži. Pavel Vrzák (Atlantis telecom) pohovořil o digitalizaci zákaznické péče za pomoci Microsoft Teams. Závěr bloku obstarala Hana Turková (uLékaře.cz), která představila telemedicínu jako zvláštní druh zákaznické péče na dálku.
